Ilustração: Nuno Saraiva

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Ao chegar a uma nova cidade, como Lisboa, o cidadão migrante enfrenta grandes desafios: procurar alojamento, comprar novos produtos, contratar serviços de água, energia e telecomunicações, abrir contas bancárias, adaptar-se a novas dietas e estilos de vida. Em todos estes momentos do seu novo quotidiano, podem surgir conflitos de consumo.

Somos todos consumidores.

O acesso a informação clara, útil e utilizável é meio caminho andado para a inclusão do consumidor migrante, porque lhe permite ultrapassar as barreiras que surgem pela diferença de leis, usos e costumes entre os países de origem e Portugal.

Tão importante como dar voz às pessoas migrantes é a sua capacitação. A DECO quer apoiar o migrante no seu papel de consumidor, explicando os direitos que tem e como podem exercê-los.

Resolver problemas de consumo nem sempre é fácil, sobretudo para os consumidores migrantes

Os procedimentos para a resolução de conflitos de consumo são vários: informação, mediação, conciliação, negociação e arbitragem. Mas que caminho deve o consumidor seguir e como deve agir?

Estas são apenas duas das muitas dificuldades que o consumidor enfrenta para resolver os seus litígios de consumo. Quando o consumidor em questão é um cidadão migrante em Portugal, as barreiras tornam-se ainda mais complicadas de ultrapassar.

Como reclamar em Portugal? Siga algumas das nossas dicas:

  • Junto do vendedor

Sempre que um consumidor não esteja satisfeito com o bem ou serviço prestado deve começar por apresentar a sua reclamação por escrito junto do produtor, vendedor ou intermediário.

Nesta comunicação direta com a entidade reclamada deve ser descrita a situação, explicado o que pretende e anexada a documentação relevante (se houver, tais como faturas, contrato…).

O envio da comunicação deve ser feito por e-mail, carta registada com aviso de receção ou utilizando o formulário que esteja disponível no site. Os consumidores devem guardar cópia da reclamação e do envio.

A existência de comprovativos das comunicações entre os consumidores e as entidades reclamadas, como cópia do contrato, suportes publicitários, eventuais testemunhas, relatórios técnicos, facilitará a prova dos factos, caso seja necessário o recurso à mediação ou a um centro de arbitragem ou até tribunal.

  • Livro de Reclamações

O Livro de Reclamações permite apresentar uma reclamação oficial à entidade reclamada, que tem de ser respondida em 15 dias úteis, e assegurar que uma cópia dessa reclamação é enviada para a entidade reguladora ou fiscalizadora competente.

O vendedor ou prestador de serviços é obrigado a ter Livro de Reclamações e a disponibilizá-lo sempre que seja pedido de forma imediata e gratuita. Ao consumidor não podem ser colocadas condições para o acesso ao Livro de Reclamações, tais como ter de apresentar a sua identificação.

Caso seja recusada a sua entrega, o consumidor pode solicitar a presença da autoridade policial para remover essa recusa e tomar nota da ocorrência, que faz chegar à entidade competente para fiscalizar o setor em causa.

Livro de Reclamações também existe em formato eletrónico em www.livroreclamacoes.pt.  

  • Solicitar apoio à DECO

A DECO presta, na sua sede em Lisboa e nas suas delegações e estruturas regionais no Minho, Norte, Centro, Ribatejo e Oeste, Alentejo, Algarve e Madeira, informação jurídica sobre conflitos de consumo a todos os consumidores.

Representa e presta apoio aos consumidores perante as empresas, realizando a mediação dos seus conflitos de consumo com as entidades reclamadas, promovendo a resolução extrajudicial desses conflitos e denunciando práticas ilegais e abusivas junto das entidades de regulação e supervisão.

Existem também os Centros de Informação Autárquica ao Consumidor (CIAC) que, enquanto estruturas locais de defesa do consumidor criadas e dinamizadas pelas autarquias, prestam apoio gratuito aos consumidores e promovem a mediação de conflitos de consumo.

É um cidadão estrangeiro ou trabalha com comunidades migrantes? Apoia os cidadãos recém-chegados a Portugal? Informe-se connosco e ajude-nos a apoiar as comunidades migrantes a viver melhor no nosso país. 

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